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Design & e-commerce

De uns anos para cá, além de oferecer todo tipo de informação e entretenimento, a internet também se tornou um mercado de compra e venda, seja através de sites de grandes magazines ou livrarias, ou sites onde o comprador é o vendedor, e vice-versa.

O e-commerce (ou comércio eletrônico) é um termo usado para definir as transações comerciais (compra e venda) realizadas online, ou seja, via internet. Hoje, grande parte das lojas físicas realizam venda online, ou existem empresas que só vendem pela grande rede. É mais prático, aos olhos do usuário, comprar sem sair de casa e esperar pelo seu produto chegar. Mas, assim como cada vez mais pessoas estão aderindo a esse comércio, também aumenta o número de lojas e surge um desafio para as empresas (o que não é inexistente nas vendas físicas): a fidelização do cliente. Em uma loja onde as pessoas conversam pessoalmente, um vendedor (muitas vezes simpático e atencioso) é capaz de conquistar um comprador e fazê-lo retornar ao estabelecimento. E em um ambiente virtual, onde a relação vendedor-comprador é uma troca de dados (no máximo e-mails), o que faz um cliente retornar ao site?

Toda uma questão de logística nas ações de entrega, cumprimento dos prazos, envio do produto correto, possibilidade de troca contam “pontos” para a empresa; é importante ter esse foco. Porém a experiência do usuário no ato da compra também tem que ser positiva. É como estar numa loja. Empresários se preocupam com a aparência de seus estabelecimentos, gostam de mantê-los arrumados, contratam decoradores. É quase isso, mas deve ser trabalhado de outra forma, e a palavrinha mágica que dá o pontapé para isso, chama-se design.

Mudando um pouco de assunto… Entre 1994 e 1998 o cientista alemão Jakob Nielsen, PhD em interação homem-máquina desenvolveu e publicou heurísticas (um conjunto de regras / métodos) referentes ao desenvolvimento de projetos interativos. Dessa forma, são dez tópicos que objetivam guiar a criação de sites, focando em toda a experiência de navegação que o usuário tem. Atualmente, ainda se fala sobre (especialmente em sala de aula), no entanto surgiram outras ferramentas para aprimorar um projeto, como a “experiência do usuário”, ou UX (do inglês, User Experience). É um método de avaliar e entender o usuário (e como ele se comporta), projetando para que ele tenha uma navegação prazerosa.

Eis um grande defeito da maioria dos sites de vendas: além de esteticamente feios, são ruins de navegar e confusos (Mercado Livre, por exemplo). Não apenas pelo bombardeio de informações e de produtos de diversas categorias, mas também os fullbanner publicitários animados e muito coloridos. Além disso, a efetuação da compra nem sempre é clara e são raros os sites que apresentam uma documentação visível (casos de troca, por exemplo).

A (boa) experiência do usuário é praticamente uma regra no desenvolvimento de projetos interativos (tanto para web propriamente dita quanto para dispositivos mobile). Se um site não oferece essa “boa experiência”, é fato que o usuário provavelmente não volte a ele e, em se tratando de sites de vendas, é bem possível que ele vá direto para algum concorrente, que ofereça o mesmo produto.

Hoje, com todas as ferramentas sociais disponíveis aos usuários, que permitem uma facilidade de contato com suas marcas (elogios e reclamações), também dão o poder de compartilhar com amigos e/ou conhecidos a experiência com determinada loja / produto. O boca-a-boca pode ser herói ou vilão para a loja (ou marca), isso depende da forma como o empresário vai cuidar do seu cliente, da logística da sua empresa, do cuidado com a navegação do usuário e das estratégias de pós-venda que utilizará.

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André Damasceno

Sobre André Damasceno

  • Monise Carla

    interessante o tema abordado, clientes no e-commerce são muito exigentes, qualquer coisa os fazem desistir na compra, um design simples e objetivo, já é um passo bem dado para o caminho de fidelização de um cliente.

© O MELHOR DO MARKETING. 2016

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