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Porque ainda estamos engatinhando no E-commerce?

Realizar uma compra sem sair do conforto de uma casa é algo muito comum entre uma parcela – mesmo que pequena – da população brasileira. A praticidade é algo que o brasileiro gosta, procura por isso e a web trás essa vantagem. Mas nem todo mundo pensa assim.

O caminho para uma aquisição online é praticamente o mesmo para todos os internautas: se ele deseja um produto, vamos supor um novo telefone celular, ele entra no Google digita a palavra “celular” e algumas dos itens que ele deseja do produto como “câmera e/ou MP3” e clica em buscar.

Entre os milhares de sites que vão ser selecionados pela ferramenta, aparecem os sites das fabricantes – no Brasil – de aparelhos, como Motorola, BlackBerry, Nokia e Samsung, por exemplo. Os internautas vão buscar informações nos sites para ver se aqueles celulares lhe apresentados vão de acordo com o que ele deseja.

A quantidade de informação através de blogs, redes sociais, indicação de amigos, sites especializados é tão vasta que o usuário já busca um produto – mesmo que entre eles existam poucos diferenciais – já sabendo quase que com 100% de certeza o que ele deseja.

A compra na web é mais racional do que emocional, pois o usuário possui milhares de fontes de consulta para comprar o que ele realmente precisa. Diferente de uma loja física onde tem um vendedor comissionado para impor a venda de um produto o qual ele – vendedor – vai ganhar uma comissão maior.

Quem nunca entrou em uma loja para comprar um produto, comprou um ainda melhor, mais caro e com muito mais recurso do que precisava?

Vamos supor que o usuário, após pesquisar marca, produtos, itens do aparelho e ler sobre comparativos, decida comprar o Nokia N95 8gigas, aliás, celular espetacular! Ok, o usuário decidiu pela compra. O próximo passo é entrar em um site de comparativo de preços, como o Buscapé e achar a loja que lhe ofereça o produto com menor preço, melhores condições de pagamento e que seja uma loja altamente confiável. Isso é importante!

Feita a avaliação ele compra o aparelho. A loja entrega no prazo e todos ficam felizes. Esse é o procedimento mais básico, pois a compra pode ser feita através de um estímulo de um banner na home de um site (sim o banner dá resultado. Pequenos, mas dá) ou através de campanhas de Links Patrocinados na rede do Google.

Mas se é tão fácil, porque apenas 25% dos internautas são e-consumidores, ou seja, compram pela web? Apenas 13,2 milhões de Brasileiros compraram pela web em 2008, o que gerou um lucro para as empresas de aproximadamente 8,2 bilhões de reais.

Para se ter uma idéia de comparação entre vendas físicas e online 8,2 bilhões de reais é a soma de vendas de todas as lojas online do país. Apenas a Casas Bahia, maior varejista do país, lucrou cerca de 14 bilhões de reais no mesmo período (ano de 2008), sem contar sua operação online que se iniciou em fevereiro de 2009. Quase o dobro!

Se é muito mais fácil comprar online do que ir até uma loja física, uma vez que em média o brasileiro fica online das 9h as 20h de 2ª a 6ª, porque as pessoas ainda vão comprar na loja física e não na web, com apenas “meia dúzia de cliques”? Simples: medo, descaso, falta de confiança.

A web é uma mídia nova e causa medo nas pessoas.
Há algum tempo a clonagem de cartões de crédito era fácil, logo existia muita fraude. Hoje há diversos sistemas de segurança muito bons que impedem essa prática de hackers, ainda existe, mas está mais difícil; entretanto a imagem de que comprar na web igual clonagem de cartão ainda persiste. O lado bom dessa história é que os jovens de hoje não tem esse medo, o que parece ser uma tendência para o crescimento do e-commerce em muito breve!

A pergunta: Porque uma taxa tão baixa de internautas são e-consumidores persiste na cabeça de muitos gerentes de e-commerce no país. E essa questão de como converter internautas em e-consumidores está cada dia mais entrando nas estratégias de marketing digital de milhares de empresas; mesmo que a empresa não venda pelo site, de alguma forma ela vende por algum canal da web, como por exemplo, a Danone. Ela não vende produtos pelo seu site, mas vende pelo Portal do Supermercado Pão de Açúcar.

O perfil do e-consumidor é altamente qualificado e desejado pelas empresas.
Cerca de 49% dos e-consumidores pertencem a classe AB, pessoas com altíssimo poder aquisitivo onde a esmagadora maioria possui conta em banco e cartão de crédito, além de claro, possuir computador com acesso a web via banda larga. E nem vou mencionar o acesso a web via mobile; para marcas que não acreditam que a web pode vender produtos de alto valor – mesmo sabendo que a Tecnisa vende 28 milhões de reais em apartamentos acima dos 300 mil reais por ano via web – é importante lembrar que 51% dos e-consumidores pertencem as classes CDE.

Sim, a classe E tem acesso a web, compra por ela e pode estar atrás da sua marca! Sabe-se que 68% dos cartões de crédito estão nas mãos da classe CDE.

Mas voltando a falar o porquê o e-commerce não cresce, podemos ver que as razões são diversas. Além do já citado medo da clonagem do cartão de crédito, existem diversas fraudes, como lojas que vendem e não entregam, produtos que chegam nas casas com atraso, quebradas, empresas que dificultam ao máximo a troca de mercadoria quebrada, enfim, há um aprendizado mas que na minha opinião já deveria estar melhor, afinal empresas vendem pela web a mais de 10 anos!

O grande fator do “não-crescimento” é que as empresas tratam o cliente muito bem até a compra. Pagou, a postura muda! O consumidor passa a ser apenas um número, um protocolo.

Acreditar que todas as lojas online serão éticas e só assim o crescimento do e-commerce vai acontecer no Brasil, é uma utopia, é mais fácil acreditar que as grandes empresas como as pertencentes a B2W estão desenvolvendo sistemas para melhorar cada vez mais o atendimento aos e-consumidores.

Talvez por isso, as pessoas ainda prefiram as lojas físicas – 61% dos internautas classe CDE conferem os preços nas lojas físicas antes de comprar online; 35% da classe AB fazem o mesmo! As compras em lojas físicas ainda ocorrem muito mais que em lojas online, pois os consumidores acreditam que as chances de erro no produto são bem menores do que as compras online, ou seja, eu acredito que parte da culpa do “não-crescimento” das vendas online são das próprias empresas, pois mesmo as mega-lojas causam problemas para o consumidor, mas é interessante que as lojas comecem a abrir os olhos para esse comportamento, pois como diz Cris Anderson, em sua obra-prima “A Cauda Longa” os espaços de tijolos são maiores e mais caros do que os espaços em bites.

A pergunta agora é: As empresas estão prontas para isso?

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André Damasceno

Sobre André Damasceno

  • Felipe,

    O caminho talves seja descobrir o porque as pessoas não compram on line.

    Descobri à algum tempo que as pessoas que compra on line o fazem da própria residência. Tendo em vista que a quantidade de internautas que acessam de casa ser menor que o total de pessoas que acessam todos os dias (excluindo quem faz fora de casa), o fato pode estar relacionado a segurança, as pessoas ainda tem medo de comprar on line.

  • Muito bom!

    Creio que as empresas que vendem pela internter deviam passar mais segurança através de campanhas mostrando a segurança de se comprar pela internet, o que mais vejo é pessoas com medo de colocar seus números de cartões na internet, e também a pós venda, como você mesmo mencionou, depois da compra o consumidor se torna um número, isso não deve ocorrer nem no mercado real, quanto mais no “virtual”.

    Creio que sites como por exemplo o mercado livre, que é um dos mais famosos também prejudica um pouco, muita gente compra nele sem conhecimento de como funciona aquele sistema, tomando calote, ficando com o conceito de que comprar pela internet é furada.

  • Geraldo.
    A maioria das pessoas pode comprar de suas casas, mas o horário nobre da web é das 9h as 22h, logo, podem comprar também do seu trabalho, faculdade, escola… é importante saber, sim, porque 80% dos usuários não compram e trabalhar para isso ser mudado. Obrigado.
    Abs
    Felipe Morais

  • Marco. Você está coberto de razão. As empresas deveriam se preocupar mais com segurança e criar campanhas para o público falando sobre isso… é preciso tirar o medo das pessoas em compras e só empresas como Mercado Livre, B2W podem fazer isso!
    Abs

  • Marco,

    Essa questão do pós venda é essencial, pois as marcas precisam ter em mente que a venda não termina quando o consumidor recebe o produto, e pós venda, infelismente, remete a call center, a sac e os clientes estão cheios disso já.

    Algumas empresas grandes não respeitam os clientes que procuram seus sac´s e um bom exemplo disso são as de telefonia que estão na mídia por terem sido multadas. Isso pode parecer não estar relacionado, mas o consumidor pensa que se os grandes não atendem bem seus usuários, imagine os pequenos.

    Acho que o segundo item que mais deixa o consumidor inseguro depois da segurança dos dados, estão a entrega e pós venda.

  • Mas Felipe porque será que as pessoas não compram on line fora de casa?

  • Geraldo.
    Muitas vezes as pessoas não tem tempo, as empresas bloqueiam sites, empresas monitoram computador de funcionário e isso inibe qualquer ação ou mesmo o funcionário ter medo de que seu cartão seja clonado pois acredita que o número ficará armazenado. Isso vale para escolas, Lan Houses…. seria necessária uma pesquisa mais a fundo sobre isso, mas na minha opinião, começa-se desde princípio!
    Abs

  • Paulo Lana

    Olá pessoal, sou novo aqui!
    Gostei muito do artigo, mas, devemos lembrar uma coisa…
    Uma compra envolve a relação dos custos e benefícios observados pelos clientes…
    Acredito que a lojas físicas, terão seu espaço sempre, mas, a partir de um momento que as empresas entenderem exatamente o que significa trazer soluções para os clientes, os e-commerce terão mais espaço no mercado.
    Vamos dar um exemplo de um problema comum: quando é comprado um item que, ao ser utilizado apresenta algum problema, a empresa responsável pelo e-commerce não assume a responsabilidade em solucionar o problema do cliente. Ela normalmente encaminha para a assistência técnica mais próxima… Assim, o cliente percebe que isso – assistência técnica e garantia – é um novo elemento (negativo) a ser avaliado na próxima compra, pois, terá de gastar seu tempo e um pouco de dinheiro para levar o item, que mal usou, para consertar.
    Além disso, nesse mercado, não lidamos com pessoas cara a cara. Assim, não há contratos verbais formados, compartilhamento de responsabilidade, o que aumenta o descrédito por parte dos clientes.
    Nas lojas físicas, por sua vez, se ocorreu algum problema, o consumidor procura a pessoa que vendeu para ele. Normalmente é formado um contrato verbal onde o vendedor assumiu a responsabilidade em atender a necessidade e desejo do cliente sem maiores ônus, como o de suporte técnico.

  • Infelizmente a prática de fraudes pela internet tem feito crescer ainda mais a desconfiança na compra pela internet. Hoje em dia é fácil criar um site muito bonito, dando impressão de empresa grande. Trabalhamos com lojas virtuais e sabemos como é fácil fazer isso. O governo deveria impor normas para abertura de lojas virtuais, o que pelo que venho lendo, está começando a ocorrer.

    Alguns nos perguntam, porque qualquer um pode abrir uma loja virtual? A resposta é simples, porque não existe leis que obrigem as empresa de hospedagem, exigerem documentações para abertura das lojas virtuais.

    Se nós fizermos isso, milhares de clientes passarão a utilizar o sistema de outras empresas.

    Se o governo obrigasse a todos os hosts, exigerem documentação específica para abertura das lojas, com certeza teríamos indíces menores de fraudes e com isso um aumento da confiança dos consumidores..

    Abraços

  • Felipe,

    Um ponto que acho que vale a pena ser mencionado é o fato de na compra online o produto demorar certo tempo para ser entregue. Eu pelo menos faço pouquíssimas compras em que eu esteja disposto a esperar alguns dias para ter o produto. Normalmente é mais cômodo ir para o shopping mais próximo e trazer pra casa.

    Acho que esse é um ponto que faz sentido, já que pelo menos no Mercado Livre, a categoria que mais se destaca é a de informática e eletrônica, onde a compra é mais racional e é possível esperar alguns dias para ter o produto em mãos.

    Fizemos uma entrevista com o Stelleo Tolda, presidente do Mercado Livre e ele menciona essas questões e dá um panorama do mercado de e-commerce no Brasil. É um mercado muito interessante.

    Link para a entrevista aqui.

    Abraços e parabéns pelo blog! Tenho acompanhado o seu RSS.
    Millor

  • Falta muitas coisas, entre elas LOGISTICA. Muitas lojas tem apenas um QG central onde concentra todo o estoque, ou muitas vezes nem estoque tem, sendo assim teria de comprar do fornecedor, esperar chegar e então remeter ao cliente. O que leva tempo e perda de credibilidade.
    Hoje, as pessoas esperam agilidade, comprometimento e garantias do produto. E o primeiro item, a agilidade, só será atigida quando houver um trabalho específico em matéria de logistica. As Lojas Colombo faz isso muito bem, de repente por ter já as lojas físicas e um renome em matéria de vendas, mas a Colombo tem um QG central para cada estado, ou seja, o trabalho de logistica deles é muito melhor que de muitas outras lojas.
    Digo isso porque já comprei móveis online e me entregaram em 3 dias depois do clique final.
    Além de toda a desconfiança referente a cartões de crédito e hackers entre outras coisas, o comercio virtual ainda tem muito que se aprimorar, mas isso só acontecerá com profissionais preparados, de boa vontade e que pensarem como o cliente final.

    Felipe, obrigado pelos artigos, estão servindo e muito para as minhas pesquisas. Gostaria apenas que colocasse as fontes de suas pesquisas quando se trata de dados. Obrigado!

© O MELHOR DO MARKETING. 2016

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